广告主：h2O+水芝澳

营销服务商：伺动顾客忠诚营销

机构/人物介绍

伺动顾客关系营销（STORMConsulting）成立于1999年，为聚焦大中华领先行业的顾客忠诚计划与顾客关系管理（CRM）运营服务商。STORM如今已迈向16年忠诚度营销代理商的经营历史，期间赢得超过60个品牌的委托，实现超过70个忠诚度营销计划，针对大中华地区的品牌与企业忠诚营销计划的顾问咨询服务，提供更精准且聚焦的在地化专业产品与服务

于2012年梅花网发表之"中国直复营销和CRM市场公司图谱"中，STORM被归类为CRM咨询和实施的服务商。

不论是策略的建立到日常的运营服务，STORM包办了企业对于忠诚计划、会员计划、积分计划完整的顾问服务及CRM系统平台，全方位满足企业对于顾客忠诚管理的需求。

-CRM忠诚营销策略规划

-CRM忠诚营销计划营运

-大数据营销顾问咨询服务

-消费者行为分析顾问服务

-O2O/微信CRM解决方案

-CRM营销自动化资讯系统

STORM于2013年《梅花营销创新奖MAwards2013》获创新邮件营销奖、于2014年《经典传播虎啸奖》获优秀奖、2014年《AMES2014》入围资料与分析奖、2014年《金投赏ROIAwards》获数据管理营销奖铜牌、2014年《梅花创新营销奖MAwards2014》获最佳数据库营销创新奖和最佳营销创新产品设计奖。

背景描述

上世纪90年代起，CRM方法开始引进各行业当中，高端化妆品作为一个高利润行业，易培养顾客忠诚，需不断与顾客进行沟通、教育关于产品与品牌的知识，因此最早开始应用CRM。业内竞争激烈，面临的困境是无法验证现行的会员计划投资所产出的报酬。

品牌在这样的情况下寻求CRM解决方案：

1.品牌虽有一套现行的会员计划，但无从验证这套计划是否有效且适用。

2.门店一直存在无法准确收集顾客数据的问题，导致进入数据库中的顾客资料存在大量虚假账户，无法用于营销促动，浪费品牌成本资源。

3.门店美容顾问随意将顾客的销售拼单后落入私人会员账户，导致顾客权益受损，品牌因投入成本浪费及消费者行为分析结果导向错误，而引起可能的决策偏差。

4.经销商门店在招募会员上不积极配合，及各项会员计划无法有效落地。

5.透过CRM与顾客之间可以建立个性化的「有效沟通」，设计环节与平台，达到自动化精准营销。

6.发展CRM数据库、顾客沟通平台（关键时刻沟通与微信）、O2O核心机制，成为消费动能的中心。

由于以上因素，h2o+水芝澳委托STORM,ALoyaltyAgency,于2015年为其进行h2o+club水芝澳会员俱乐部计划，包含了（1）忠诚度营销规划（2）忠诚度营销运营（3）会员微信平台（4）CRM系统平台（5）消费者行为分析的工作。

解决方案及实践

设计水芝澳会员计划时，STORM透过80/20法则划分出银卡、金卡和白金卡3个卡别，并根据过往顾客首次回购天数分布提出会籍期限建议，客单价分布选取各层级的入会门槛，让入会门槛成为提升客单价的助力。另策略性定制积分奖励计划、会员权益，增加会员靠柜机会，提升会员贡献。

关键时刻沟通实现精准营销

顾客加入忠诚计划后，品牌和顾客的关系才要起步，唯建立持续对话才能维持忠诚度，其中一个重要策略即为关键时刻沟通(MOT)。关键时刻沟通(MOT)即建立与顾客直接的对话，每一个MOT所的沟通时间点和内容都举足轻重。此案例说明STORM除了协助品牌维持良好顾客忠诚，更进一步延续品牌精神，带领顾客走完最后一里路。

在顾客生命周期中，好的导入期经营是顾客关系重要的开始。为避免一般邮件营销产生「销售时才想到我」的刻板印象，整体设计以顾客的长远关系为起点，使顾客更了解h2o+在服务上的用心。如会员升级后，提醒会员回柜无需消费即可领取权益礼品，均为提供会员最实质与直观的关怀需求。

STORM透过自行研发的LMP（LoyaltyMarketingPlatform）系统平台，由数据中归纳出会员的消费行为时机落点，设定会籍内的沟通频率，辅以系统自动化沟通功能，为h2o+创造出最有效的成本运用。

大数据应用与O2O方案实施：打造社交媒体移动工具

h2o+采用STORM结合微信与顾客关系管理的整合性解决方案，依据h2o+CRM会员计划规则，并结合品牌需求，为[h2o+club水芝澳会员俱乐部]制定微信9大功能模块。并以数据驱动决策，透过伺动顾问分析团队的历史数据分析与消费行为研究，将顾客分群分众，在对的时间、传递对的讯息、以对的沟通方式、给予对的人，达成精准营销。

会员管理系统（LoyaltyManagementPlatform）实现用户360度全景视图

STORM研发之会员管理系统LoyaltyManagementPlatform(LMP)，根据h2o品牌特性个性化开发设计，能有效掌握顾客全面行为，协助各级门店提升顾客终身价值，掌握终端销售，并执行关键时刻的自动化沟通。透过完整的会员数据管理，实现用户360度全景视图singlecustomerview。

会员俱乐部中的俱乐部：围绕明星产品定制miniclub

C8000果味饮品（以下简称C8000）为h2o主推之明星产品，因此特别为此款产品设计miniclub，并搭配活动推广于微信、会员网站、线下专柜。

C8000产品需长期饮用的特性，容易培养顾客对产品的依赖性和忠诚度，使其成为CRM重点推广之关键因素。透过饮用完每次购买量的时间计算，提醒定时饮用，邀请活动分享，在更准确的时刻和会员进行沟通。

成果及表现

2014年12月，STORM接受来自美国海洋科技护肤品牌"h2o+水芝澳"的委托进行全面完整的忠诚营销运营服务，期间先针对现行会员计划进行了历史数据研究分析与清整并详细的检视每一环节与流程，重新梳理与规划并搭建会员管理运维系统与数据库、进行全国分区域的区管以及BA教育培训以完成落地实施，于2015年6月1日正式上线启动全新设计的『h2o+club水芝澳会员俱乐部计划』。上线后整体会员忠诚度及满意度得到提升，由以下数据说明：

2015年7月新客3个月回购率16％、环比上升4%，新客比前期有较大幅度的回升，显示新会员计划初见成效。在老客回购率部分同比微幅回升达4.1％，老客回购率同比门店7月回购率达5.3%。

相比旧制会员计划，全新会员计划大大提升会员满意度。由客服热线中心的数据体现，会员投诉电话数量逐月大幅减少，自2015年1~3月的高峰每月约1400~2100通，至6~8月已降低至每月580~150通左右?取而代之的是对新会员计划相关的询问如计划权益内容与积分实现及会员活动细节等等。在会员兑礼抱怨处理件数也明显降低，自2015年1~3月的高峰每月约160~180件，至6~8月降低至每月95~50件左右。

结合品牌需求，在重大节日和化妆品销售高峰节点，STORM在4个月内为h2o规划并执行了超过10个全国、区域、门店会员专属活动，其中包含情人节微信抽奖活动，新年活动、38妇女节活动、沈阳8家门店微信感恩献礼活动，C8000miniclub四重活动推广，品牌15周年庆，以及每月度的常态促销活动。另在STORM提供完整且完善的服务中，STORM根据品牌特性与消费族群分布，透过引荐服务的客户如知名上市珠宝品牌与h2o+促成异业品牌的结盟达到winwin的效果，共创品牌双方皆满意的双赢合作。

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消息源：梅花网（）-营销者的信息中心